4A同頻道——跨部門(mén)高效溝通技能訓(xùn)練

課程收益：

?了解跨部門(mén)溝通的主要問(wèn)題和障礙；

?掌握如何有效進(jìn)行跨部門(mén)信息共享，打破專業(yè)障礙，減少溝通誤解；

?學(xué)會(huì)如何進(jìn)行跨部門(mén)共識(shí)管理，有效達(dá)成共識(shí)；

?學(xué)會(huì)如何處理跨部門(mén)沖突。

課程設(shè)計(jì)理念：

?快樂(lè)，學(xué)員在輕松快樂(lè)的氛圍中，投入度更高；

?多元，針對(duì)各階段的課程目標(biāo)，充分運(yùn)用了游戲、視頻、角色扮演、案例討論等多種教學(xué)手段；

?頓悟，課程中80%以上的結(jié)論，是在老師的引導(dǎo)下，由學(xué)員自己領(lǐng)悟出來(lái)的；

?實(shí)用，從課前調(diào)研開(kāi)始，就讓學(xué)員帶著思考和問(wèn)題入場(chǎng)；課后更有案例輔導(dǎo)、習(xí)慣教練、記憶卡片等方法和工具可供選擇，幫助學(xué)員把課堂中的所學(xué)，轉(zhuǎn)換成日常溝通中的習(xí)慣。

課程安排：課程時(shí)間：13小時(shí)

一、跨部門(mén)溝通的主要問(wèn)題與障礙

1)溝通的目的和挑戰(zhàn);

2)溝通效果評(píng)估：要取決于接受者；

?說(shuō)話看場(chǎng)合、看時(shí)機(jī)提高對(duì)方的接受度;

?信任和尊重，更容易讓對(duì)方接受我的意見(jiàn)；

3)溝通思考循環(huán)（Thinking Circle）

4)跨部門(mén)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的溝通特征；

?溝通過(guò)程中有豐富的創(chuàng)意，能夠接納不同意見(jiàn)；

?有良好的溝通秩序和方法，能有效控制情緒沖突的負(fù)面影響；

?最終能達(dá)成高度共識(shí)，并形成言行一致的高度執(zhí)行力。

5)跨部門(mén)溝通的主要障礙

?結(jié)構(gòu)性差異

?信息差異

?專業(yè)差異

?人際信任度

二、同頻道溝通與4A溝通循環(huán)

1)導(dǎo)致跨部門(mén)溝通問(wèn)題的根本原因（差異）與關(guān)鍵原因（溝通頻道差異）。

2)溝通頻道差異的類型；

A.關(guān)閉頻道對(duì)傾聽(tīng)、表達(dá)習(xí)慣的影響；

B.爭(zhēng)奪頻道引發(fā)的沖突與情緒對(duì)立；

C.頻道分叉引發(fā)的誤解與分歧；

（看視頻分析溝通：《虎口脫險(xiǎn)》片段）

3)調(diào)整溝通頻道，讓溝通更有效

4)溝通執(zhí)行循環(huán)（Executing Circle）

5)4A溝通循環(huán)

6)溝通習(xí)慣比溝通技巧更重要。

三、高效的跨部門(mén)信息共享

（一）準(zhǔn)確理解——4A傾聽(tīng)

1)誤解是怎樣產(chǎn)生的

2)換位思考不是道德要求，是能力要求

3)打通溝通的“任督二脈”

4)讀懂弦外之音

（二）清晰說(shuō)明——4A表達(dá)

1)評(píng)估聽(tīng)者的接受度

2)如何對(duì)著外行三言兩語(yǔ)把專業(yè)問(wèn)題講清楚

（互動(dòng)練習(xí)：專業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋）

3)關(guān)注聽(tīng)者的反饋，減少被誤解的可能性。

四、跨部門(mén)共識(shí)管理

1)共識(shí)還是說(shuō)贏？

2)溝通中的推力和拉力

3)如何說(shuō)服固執(zhí)的人

4)提問(wèn)引導(dǎo)技術(shù)：

?明知故問(wèn)；

?借力打力；

5)求同

（互動(dòng)討論：如何有效說(shuō)服對(duì)方）

6)留空間給對(duì)方

五、跨部門(mén)沖突處理

（分組討論：老狼與狐貍）

1)情緒警報(bào)！

2)先處理自己的情緒；

3)處理對(duì)方的情緒；

4)哄人八法；

（看視頻分析溝通：《亮劍》片段）

5)激烈言行溝通現(xiàn)象分析。

模擬聯(lián)合國(guó)—跨部門(mén)溝通與協(xié)作 

課程背景：

越來(lái)越多的企業(yè)把“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”作為企業(yè)核心價(jià)值觀的重要內(nèi)容，并強(qiáng)調(diào)“團(tuán)隊(duì)”既包括個(gè)人與他人，也包括自己的部門(mén)和其他的部門(mén)。管理層認(rèn)為，企業(yè)想要有更快速的發(fā)展，必須全公司上下左右一條心，彼此協(xié)作，達(dá)成企業(yè)和個(gè)人共同的目標(biāo)。

然而，在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)。對(duì)于一個(gè)獨(dú)立的部門(mén)來(lái)說(shuō)，因有著明確的部門(mén)負(fù)責(zé)人，有明確的部門(mén)目標(biāo)，相對(duì)來(lái)講，部門(mén)內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)管理較容易操作。而對(duì)于跨部門(mén)協(xié)作來(lái)說(shuō)，因協(xié)作事件的非常規(guī)性，及事件本身占部門(mén)工作權(quán)重的比例較少，也由于權(quán)責(zé)利不明確等因素的影響，導(dǎo)致跨部門(mén)協(xié)作較難進(jìn)行，降低工作的效率，容易為公司達(dá)成整體目標(biāo)形成阻礙。

《跨部門(mén)溝通與協(xié)作》課程將從理念和方法的角度入手，著力解決以上問(wèn)題。

課程目標(biāo)：

?沙盤(pán)扮演，感受跨部門(mén)協(xié)作對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的重要影響

?掌握跨部門(mén)溝通協(xié)作模型，建立跨部門(mén)協(xié)作的三大思維模式

?掌握傾聽(tīng)和共情感受的要點(diǎn)，提升同理心

?掌握恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)方式，學(xué)會(huì)提問(wèn)才會(huì)有正確的答案

?掌握準(zhǔn)確表達(dá)的方法，使表達(dá)有重點(diǎn)

?了解四種協(xié)作類型的內(nèi)容和原則，采取正確的協(xié)作方式

?理解沖突水平與團(tuán)隊(duì)績(jī)效的關(guān)系，掌握化解跨部門(mén)協(xié)作沖突的方法

課程方法：

?講師講授、主題討論、小組練習(xí)、案例研討、沙盤(pán)演練、角色扮演、團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽

課程時(shí)間： 2天（12小時(shí)）

課程人數(shù)： 30-50人（分10組，每組3-5人）

第1單元 活動(dòng)篇：沙盤(pán)推演 模擬聯(lián)合國(guó)

模擬聯(lián)合國(guó)沙盤(pán)推演

演練背景：

經(jīng)由新選舉所選出的每一位國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人代表著十個(gè)國(guó)家中的每一個(gè)國(guó)家。每一位領(lǐng)導(dǎo)人（每組學(xué)員）必須完成他們?cè)搰?guó)選民的承諾。每一位領(lǐng)導(dǎo)人可以使用規(guī)則許可的手段，在充滿誹謗、戰(zhàn)略、沖突、談判的環(huán)境中達(dá)成承諾。每一位領(lǐng)導(dǎo)人必須抓緊選民和鄰國(guó)的需求，同時(shí)也要去和其他有文化隔閡、缺乏信任與不良溝通的國(guó)家經(jīng)由個(gè)人的溝通影響力達(dá)成共同目標(biāo)（組建聯(lián)合國(guó)）。過(guò)程中全形成、終止和重組各國(guó)關(guān)系，但在每位領(lǐng)導(dǎo)人5年任期結(jié)束前，所有國(guó)家必須成為真正團(tuán)結(jié)的國(guó)家聯(lián)盟。

演練收益：

?了解管理者的溝通影響力是如何影響本團(tuán)隊(duì)和他人的

?了解跨部門(mén)溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)作的質(zhì)量將強(qiáng)烈影響整個(gè)公司的工作成果

?促進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通與跨部門(mén)協(xié)作，增加管理者的個(gè)人影響力

?發(fā)現(xiàn)軟件（溝通、信任、承諾、關(guān)心）才是真正推動(dòng)公司硬件資源發(fā)揮作用的關(guān)鍵

第二單元 觀念篇：一個(gè)模型，樹(shù)立正確協(xié)作思維

一、優(yōu)質(zhì)溝通的模型

?解決問(wèn)題 

?積極的人際關(guān)系

二、協(xié)作的三大思維模式

1、 責(zé)任思維

?案例場(chǎng)景：10分鐘的悲劇

?什么是勇?lián)?zé)任？

?如何承擔(dān)責(zé)任？

2、 雙贏思維

?案例場(chǎng)景： 人資部秦總監(jiān)的無(wú)奈

?什么是雙贏思維

?不同人際思維對(duì)人際關(guān)系結(jié)果的影響

?如何培養(yǎng)雙贏思維

3、 投資思維

?案例場(chǎng)景：劉不敗的困惑

?情感帳感的概念

?哪些具體行為是在投資情感帳戶

?好人緣的四個(gè)基本要素

?案例判斷：行為對(duì)情感賬戶的影響

第三單元 能力篇：三大技術(shù)，全面提升溝通能力

一、傾聽(tīng)的技術(shù)

案例：他的急迫誰(shuí)能懂？

1、傾聽(tīng)的五個(gè)層次

?聽(tīng)而不聞

?敷衍地聽(tīng)

?選擇性地聽(tīng)

?專注地聽(tīng)

?同理心地聽(tīng)

2、同理心傾聽(tīng)的步驟

?反饋信息

?共情感受

活動(dòng)：感受性詞匯接龍

小組練習(xí)：自設(shè)管理場(chǎng)景，用同理心傾聽(tīng)理解

二、提問(wèn)的技術(shù)

?活動(dòng)：我來(lái)描述你來(lái)畫(huà)

?封閉式提問(wèn)

?開(kāi)放式提問(wèn)

?提問(wèn)的基本原則

三、表達(dá)的技術(shù)

案例：這些表達(dá)有什么問(wèn)題？

1、信息要全面

?5W1H

2、表達(dá)有邏輯

?結(jié)論先行

?上下對(duì)應(yīng)

?分類清楚

?邏輯排序

第四單元 應(yīng)用篇：三大場(chǎng)景，實(shí)戰(zhàn)演練溝通協(xié)作

1、 界定問(wèn)題，把握真正需求

?透過(guò)需要看需求

?透過(guò)局部看整體需求

?案例場(chǎng)景：他究竟要什么

?案例場(chǎng)景：某部門(mén)的額外需求

2、 分析問(wèn)題，厘清協(xié)作類型

?服務(wù)性協(xié)作

?指導(dǎo)性協(xié)作

?管控性協(xié)作

?情感性協(xié)作

?練習(xí)：判斷協(xié)作類型

3、 解決問(wèn)題，處理觀點(diǎn)沖突

?沖突水平與團(tuán)隊(duì)績(jī)效

?雙贏思維處理沖突的六個(gè)步驟

?協(xié)商的四種解題模型

結(jié)語(yǔ)：溝通從心開(kāi)始

1.課程總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

有章可循的溝通藝術(shù)（版權(quán)課）

?課程特色：

懂客戶、能落地

在十五年的職業(yè)培訓(xùn)師生涯中，周力之老師培訓(xùn)過(guò)上千家企業(yè)，形成了超值“三件套”的培訓(xùn)交付標(biāo)準(zhǔn)，即：課前針對(duì)性調(diào)研、課中結(jié)合案例的講授和演練、課后對(duì)演練結(jié)果匯總反饋，課程贏得了工農(nóng)中行建交郵、招行、浦發(fā)、中信證券、國(guó)泰君安、人保、國(guó)壽、平安、友邦、寶馬、奔馳、奧迪、保時(shí)捷、上汽、廣汽、微軟、騰訊、百度、攜程、思科、雅培、GE、西門(mén)子、GUCCI、歐萊雅、可口可樂(lè)等企業(yè)多次重復(fù)采購(gòu)。

2024，我們一如既往地逐夢(mèng)前行，助力企業(yè)搏擊商海勇向前！

?為什么要學(xué)這門(mén)課？

?把不同或相同詞匯排列組合，再搭配語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和身體語(yǔ)言，就可以傳播信息、表達(dá)情感，此謂溝通?？呻y就難在詞匯的排列組合、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和身體語(yǔ)言。

?雖說(shuō)母語(yǔ)學(xué)了數(shù)十年，天天也都在實(shí)踐，但溝通好壞依然黑白立判，溝而不通、溝而不悅、越溝通越有障礙的情況不時(shí)出現(xiàn)。想想那些為孩子教育不遺余力投入，卻和孩子的溝通壁壘越來(lái)越高的父母；看看那些業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，但溝通能力欠缺而造成職業(yè)發(fā)展困惑的精英；聽(tīng)聽(tīng)有的離婚人士對(duì)曾經(jīng)那口子的抱怨和指責(zé)，就知溝通有多么重要。

?如何讓溝通成為文明的體現(xiàn)，讓溝通彰顯智慧的光環(huán)，讓溝通成為情感的紐帶，讓溝通成為幸福的源泉，讓溝通成為工作的推動(dòng)器，讓溝通成為個(gè)人魅力的傳奇，《有章可循的溝通藝術(shù)》版權(quán)課為此而開(kāi)發(fā)。

?課時(shí)：2天（12小時(shí)）

1.溝通的內(nèi)涵解讀及行動(dòng)指南（3小時(shí)）

1.1溝通問(wèn)題清晰隔離

?不能忽略的溝通“小”問(wèn)題

?何謂“清晰“表述

1.2溝通內(nèi)涵解讀

?水利萬(wàn)物而不“爭(zhēng)”

?先處理心情，再處理事情

1.3如何避免刺激性語(yǔ)氣和動(dòng)作

?理解他人及悅納自己

?溝通中“六秒鐘情商”的應(yīng)用

1.4厘清溝通目的

?溝通目的細(xì)分

?“以終為始”的溝通

2.溝通要素的分模塊打磨（3小時(shí)）

2.1詞匯的精準(zhǔn)調(diào)用與流暢表達(dá)

?提高概括能力的四種方法

?生動(dòng)表達(dá)的六要素

2.2語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)及亮音的展現(xiàn)

?語(yǔ)速控制

?重音與語(yǔ)調(diào)控制

?富含情感地表達(dá)

2.*3F傾聽(tīng)的應(yīng)用

?了解背景

?區(qū)分事實(shí)與情感

?聽(tīng)事實(shí)

?聽(tīng)感受

?聽(tīng)意圖

2.4高質(zhì)量提問(wèn)的應(yīng)用

?抽絲剝繭看問(wèn)題

?絲絲入扣地提問(wèn)

3.說(shuō)服性溝通及異議處理（6小時(shí)）

3.1 系統(tǒng)思考在溝通中應(yīng)用

?突破表象迷霧

?高維思考看到全貌

?系統(tǒng)思考啟迪智慧

3.2 溝通沖突的應(yīng)對(duì)方式之一

?冷戰(zhàn)、逃避、調(diào)適、競(jìng)爭(zhēng)、妥協(xié)與協(xié)作

?案例示范及應(yīng)用演練

3.3 溝通沖突的應(yīng)對(duì)方式之二

?切換入口找交集

?先贊同再說(shuō)服

?變沖突為探討

3.4 說(shuō)服性溝通的結(jié)構(gòu)之一

?有條不紊五步推進(jìn)

?案例示范及應(yīng)用演練

3.5 說(shuō)服性溝通的結(jié)構(gòu)之二

?黃金圈的說(shuō)服邏輯

?案例示范及應(yīng)用演練

3.6 說(shuō)服性溝通的結(jié)構(gòu)之三

?蘇格拉底法的應(yīng)用

?案例示范及應(yīng)用演練

3.7 說(shuō)服性溝通的結(jié)構(gòu)之四

?層次為先的溝通

?案例示范及應(yīng)用演練

3.8 課程回顧，Q&A

注：課程中的重要知識(shí)點(diǎn)都穿插互動(dòng)、演練和點(diǎn)評(píng)，有效推動(dòng)知行轉(zhuǎn)化，互動(dòng)方式包括提問(wèn)互動(dòng)、研討互動(dòng)、角色扮演、游戲帶動(dòng)、視頻分析等。

職場(chǎng)人士的溝通與影響技術(shù) ——實(shí)現(xiàn)和諧人際，提升團(tuán)隊(duì)合作力

課程目標(biāo)：

?理解溝通在工作中的重要性與價(jià)值，對(duì)個(gè)人以及企業(yè)的重要意義

?認(rèn)識(shí)到雙贏思維是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，溝通的思維觀念比溝通的技術(shù)更為重要

?把握溝通的原則，學(xué)會(huì)先理解別人，再表達(dá)自己，與他人進(jìn)行深層次的溝通，強(qiáng)化相關(guān)的溝通技能

?培養(yǎng)主動(dòng)性與服務(wù)意識(shí)，掌握跨部門(mén)溝通的工作要點(diǎn)，提升部門(mén)間的溝通效率與效果

課程對(duì)象：

?職場(chǎng)人士

課程時(shí)間：

?2天（12小時(shí)）

課程大綱：

第1單元：溝通的基本認(rèn)知

（一）人際溝通的理念認(rèn)知

  1、溝通的誤區(qū)

■ 錄像：倒鴨子

■好溝通 ≠本能

■能講話 ≠會(huì)溝通

■無(wú)發(fā)問(wèn) ≠全理解

■無(wú)異議 ≠有共識(shí)

■我說(shuō)了 ≠已溝通

■強(qiáng)勢(shì) ≠贏家

2、雙贏思維的重要性

1)六種人際思維對(duì)溝通的影響

2)雙贏思維對(duì)人際溝通的重要性

3)培養(yǎng)雙贏思維的三個(gè)品格

案例分析：從兩個(gè)企業(yè)的合作看人際思維的影響

3、雙贏溝通的核心本質(zhì)：換位思考

1)小活動(dòng)：按我說(shuō)的做

2)故事：靜心與抽煙、苯達(dá)菲成功競(jìng)標(biāo)

4、雙贏溝通的基本原則：先理解別人，再表達(dá)自己

1)小活動(dòng)：不同顏色的水

2)角色扮演：如何與下屬小林溝通

3)理解事實(shí)（Fact）和情感（Feeling）

（一）人際溝通的基礎(chǔ)技能

1、傾聽(tīng)的能力

●聽(tīng)與聽(tīng)

●傾聽(tīng)的五個(gè)層次

●同理心傾聽(tīng)的要點(diǎn)

2、表達(dá)的能力

1)信息全面

2)簡(jiǎn)明清晰

3)學(xué)會(huì)提問(wèn)

●提問(wèn)的三種類型

●Why 轉(zhuǎn)化為 What 

第二單元：溝通在職場(chǎng)上的具體應(yīng)用

（一）如何做好與上司的溝通

1、與上司溝通的基本態(tài)度

1）抱怨的李軍

2）承認(rèn)上司不理解的現(xiàn)實(shí)

3） 尊重上司的不理解，認(rèn)為他總有一定的合理性

4） 盡可能了解上司為什么不理解

5） 采取讓上司容易理解的方式讓上司理解

2、如何接受上級(jí)的任務(wù)

1） 情景：不滿意的上司

2、接受上級(jí)任務(wù)的五個(gè)步驟

3、如何高效匯報(bào)工作

1）視頻：主動(dòng)“回報(bào)”的下屬

2）角色扮演：向級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)

3）高效匯報(bào)的四個(gè)要點(diǎn)

4、如何與不同風(fēng)格的上司溝通

1）小練習(xí)：我喜歡的和不喜歡的人是什么樣的？

2）人的四種性格特質(zhì)

?DISC的由來(lái)

?DISC的劃分

?DISC的行為特質(zhì)

?視頻判斷：看看她是哪種特質(zhì)？

3）與不同風(fēng)格的上司溝通的策略

（二）如何做好跨部門(mén)的溝通

1、建立跨部門(mén)溝通的思維認(rèn)知

?責(zé)任意識(shí)

1)測(cè)試：我應(yīng)該負(fù)責(zé)多少責(zé)任

2)責(zé)任是什么？Responsibility = Response + Ability

3)對(duì)部門(mén)權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？怎樣去管？

?服務(wù)意識(shí)

1)在企業(yè)的價(jià)值鏈上，我們相互都是“內(nèi)部客戶”

●職級(jí)客戶

●職能客戶

●工序客戶

2)從“以自我為中心”到“以客戶為中心”

3)了解客戶的要求，作為我們工作的標(biāo)準(zhǔn)

2、跨部門(mén)溝通的四種協(xié)作方式

1)案例情景：劉剛的煩惱

2)服務(wù)性協(xié)作

3)管控性協(xié)作

4)指導(dǎo)性協(xié)作

5)情感性協(xié)用

3、跨部門(mén)溝通合作解決問(wèn)題的要旨

1)第三層次溝通，1+1>2

2)尊重差異，珍惜差異

3)化阻力為助力

4)綜合練習(xí)：擦亮眼睛，合作解決問(wèn)題

結(jié)語(yǔ)：溝通從心開(kāi)始

1.課程總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃