全套服務（在線、面授均享）

1、面授+遠程+錄播

2、24小時遠程真機練習

3、行業(yè)專家講師親臨授課

4、每班一名班主任督學

5、一年半免費重聽學習

一、課程介紹

● HCIP-CC認證定位于中小型網(wǎng)絡聯(lián)絡中心的構建和管理。包括但不限于：CTI平臺安裝與數(shù)據(jù)配置，WAS平臺安裝與數(shù)據(jù)配置，業(yè)務數(shù)據(jù)配置，坐席隊列數(shù)據(jù)配置，錄音/錄屏數(shù)據(jù)配置，iweb報表業(yè)務安裝與數(shù)據(jù)配置，Email、chat業(yè)務數(shù)據(jù)配置。

● 通過HCIP-CC認證，將證明您對聯(lián)絡中心有深入的了解，具備獨立交付華為聯(lián)絡中心平臺的能力。擁有通過HCIP-CC認證的工程師，意味著企業(yè)有能力獨立完成企業(yè)聯(lián)絡中心的搭建，掌握了系統(tǒng)的操作與維護技巧，能進行軟件的安裝和配置、界面操作、日常維護、故障診斷。

二、課程目標

● 描述企業(yè)PBX通信原理

● 描述UAP與業(yè)務側分工、對外接口、支持的信令與協(xié)議、設備的堆疊和級連

● 描述網(wǎng)關設備的技術指標

● 描述UAP3300的機框及單板

● 分析UAP3300MCU多網(wǎng)口模式

● 描述U2990機框及單板

● 分析U2990單板配置樣例

● 描述UAP軟件系統(tǒng)

● 使用UAP操作維護工具

● 描述UAP的接入功能、資源功能、坐席功能

● 分析UAP組網(wǎng)

● 執(zhí)行UAP容量設計

● 歸納PBX基礎知識

● 分析U2990和UAP3300的區(qū)別

● 描述UAP設備的安裝流程、設備數(shù)據(jù)規(guī)劃內容

● 執(zhí)行U2990的設備數(shù)據(jù)配置、局數(shù)據(jù)配置、業(yè)務數(shù)據(jù)配置

● 使用UAP進行放音

● 描述UAP設備的例行維護內容

● 執(zhí)行例行維護操作

● 使用UAP維護和監(jiān)控工具

● 使用抓包工具進行故障定位

● 使用ICDDebug工具進行故障定位

● 描述CTI技術的意義

● 分析CTI在聯(lián)絡中心解決方案中的位置

● 描述CTI的功能

● 描述華為CTI的技術指標

● 描述CTI四層邏輯架構、各層及各層中組件功能、通信矩陣、網(wǎng)元監(jiān)控內容及形式、常用組網(wǎng)

● 執(zhí)行eSpaceCC一鍵式安裝、單機和雙機配置

● 描述CTI平臺安全維護內容、平臺安全加固方案、防病毒方案

● 執(zhí)行CTI系統(tǒng)監(jiān)控

● 分析CTI基礎路由策略、分層服務策略、網(wǎng)絡路由策略、外呼策略

● 執(zhí)行CTI語音呼叫業(yè)務開通、自動語音呼叫業(yè)務開通、多媒體呼叫中心業(yè)務開通

● 描述CTI郵件、短信及傳真呼叫流程、網(wǎng)絡呼叫流程、外呼流程、質檢流程、平臺業(yè)務監(jiān)控功能

● 執(zhí)行NIRC配置、外呼系統(tǒng)配置、平臺控制策略配置、CTI平臺業(yè)務監(jiān)控配置

● 描述eSpaceCC報表解決方案

● 執(zhí)行Datastation安裝配置、iWeb安裝配置

● 描述報表二次開發(fā)原理

● 描述華為云終端解決方案、華為云平臺解決方案、華為VTM解決方案、華為社交媒體接入解決方案

三、課程大綱

構建華為聯(lián)絡中心通用接入平臺

1.*AP基礎

● PBX通信簡介

● 華為聯(lián)絡中心簡介

● UAP與業(yè)務側分工

● UAP主要業(yè)務

● PBX業(yè)務

● 本地再生功能

● 豐富的媒體資源功能

● 開放的協(xié)議接口

● 信令和協(xié)議

● 堆疊和級連

● 技術指標

2.*AP硬件介紹

● UAP邏輯結構及功能

● UAP外觀

● 單板分類

● 硬件關系圖

● 多網(wǎng)口工作模式

● UAP3300單板描述

● UAP3300配電系統(tǒng)

● UAP300風機盒

● UAP3300防塵過濾網(wǎng)

● U2990單板描述

● 拔碼及內部地址

● 機框內部IP通信

● U2990風扇框

● U2990線纜

3.*AP軟件系統(tǒng)介紹

● UAP3300軟件架構

● 模塊化結構

● 配置數(shù)據(jù)流向圖

● UAP3300維護工具

● UAP3300功能介紹

● U2990軟件架構

● 模塊化結構

● LMT介紹

4.組網(wǎng)與應用

● 接入功能

● 資源功能

● 坐席功能

● 組網(wǎng)

● 容量設計

5.業(yè)務配置與操作

● PBX基礎知識能

● UAP安裝流程

● UAP數(shù)據(jù)規(guī)劃

● UAP設備數(shù)據(jù)配置

● UAP局數(shù)據(jù)配置

● UAP業(yè)務數(shù)據(jù)配置

● UAP放音配置

6.*AP維護與故障處理

● UAP進行放音

● 描述UAP設備的例行維護內容

● 執(zhí)行例行維護操作

● 使用UAP維護和監(jiān)控工具

● 使用抓包工具進行故障定位

● 使用ICDDebug工具進行故障定位

構建華為聯(lián)絡中心CTI方案

7.華為CTI概述

● CTI概念

● CTI功能

● CTI技術指標

8.*TI架構及組件

● 整體架構

● 層及組件

● 通信矩陣

● 網(wǎng)元監(jiān)控

9.*TI平臺安裝

● 組網(wǎng)介紹

● 盒子一鍵式安裝

● 盒子單雙機配置

● 安全維護方案

● 安全加固方案

● 防病毒方案

● 平臺自監(jiān)控方案

● 第三方軟件監(jiān)控方案

10**TI服務策略

● 概念回顧

● 基礎策略

● 分層服務策略

● 網(wǎng)絡路由策略

● 外呼策略

11**TI業(yè)務流程及調測

● 語音流程介紹及調測

● WEB呼叫流程介紹及調測

● 郵件相關流程介紹

● NIRC流程介紹及調測

● 外呼流程介紹及調測

12**TI平臺控制

● 提示音設置

● 錄音放音策略設置

● VDN控制策略設置

● 監(jiān)控配置

● 離線操作

13.報表平臺

● 報表解決方案介紹

● Datastation安裝配置

● iWeb安裝配置

● 報表二次開發(fā)簡介

14**TI與云聯(lián)絡中心

● 桌面云解決方案

● CitrixXenDesk介紹

● CloudCC解決方案

● CloudCC架構及功能

● CloudCC配置界面

15**TI拓展應用

● VTM概述

● 系統(tǒng)架構及組網(wǎng)

● eSpaceVTM虛擬柜員機子系統(tǒng)

● eSpaceVTC子系統(tǒng)

● eSpaceVTA子系統(tǒng)

● eSpaceICS介紹